Печать

[БалашоверЪ]

Заказ еды на дом - прихоть или необходимость?
В настоящее время заказом еды на дом уже никого не удивишь. Мы заказываем продукты питания, бытовую технику, телефоны, фотоаппараты, цветы и воду, просто оставляя заявку на сайте и расплачиваясь по приезду курьера. Понимание того, что мы можем заказать практически всё что угодно в сети Интернет и нам это доставят задает определенную рамку и при работе ресторанов.



Сегодня любому современному ресторану или кафе не только средней, но и высшей ценовой категории желательно иметь помимо сервиса бронирования столика еще и возможность заказа блюд с доставкой на дом.

Способы заказа еды
<p>В принципе можно обойтись и телефонным заказом, но тогда вы будете вынуждены подолгу рассказывать клиентам о составе тех или иных блюд, их видах, ценах и прочих вещах. Можно распространять среди клиентов рекламные флаеры с меню и ценами. Но флаеры быстро устаревают, теряются, рвутся.

Поэтому идеальным вариантом для любого кафе будет разработка сервиса заказа еды с сайта, тем более что у каждого уважающего ресторана есть собственный сайт.

Проблемы с доставкой еды
При организации доставки еды из одного или нескольких ресторанов города Вы неизбежно столкнетесь с целым рядом трудностей:

• стабильная работа сайта и актуальность информации на нем;
• качественная работа call-центра;
• своевременная доставка блюд;
• высокая скорость их приготовления;

Остановимся на каждом из пунктов поподробнее.
Стабильная работа сайта
Без стабильной работы сайта онлайн-заказ просто невозможен. Не важно, как пользователь будет формировать заказ - по телефону или оставив заявку на сайте, с меню и ценами он, наверняка, ознакомится на страницах сайта, там же узнает время работы ресторана, условия доставки и прочую информацию.

Поверьте, при существующей конкуренции на рынке доставки еды ваши потенциальные клиенты не будут искать способ связи с вами, если сайт, на котором они привыкли находить всё необходимое, не будет работать. Они найдут, где заказать интересующее их блюдо.

Актуальность информации
Вся представленная на сайте информация о составе меню и ценах на блюда должна быть актуальной. Для клиента нет ничего хуже, чем необходимость менять уже спланированный заказ на ходу из-за того, что вы не убрали блюдо, которое сегодня готовить не будете.

Еще большим сюрпризом для клиента могут стать "устаревшие" цены на сайте.

Качественная работа call-центра
Как и в любом бизнесе при организации доставки еды первый голосовой контакт с человеком крайне важен. Вежливый, приветливый, умеющий улаживать разногласия, call-центр - это залог успеха. Контролируйте работу своего call-центра, тестируйте ее время от времени сами.

Если вы осуществляете доставку еды из нескольких ресторанов города и пользуетесь услугами стороннего call-центра, очень важно, чтобы работники call-центра хорошо знали меню этих ресторанов, могли ответить на любые вопросы по их составу, стоимости.

Своевременная доставка блюд
Клиенту совершенно не важно, какие пробки сейчас в городе. Клиент хочет получить свой заказ в разумные сроки (1.5-2 часа максимум для заказов на текущее время) и именно в то время, в которое ему обещали его доставить в call-центре.

Поэтому сотрудники call-центра должны учитывать дорожную обстановку в городе, загруженность ресторана при прогнозировании времени доставки заказа. Аналогичным образом сами рестораны и курьеры должны предупреждать call-центр о возможных задержках с доставкой заказа.

Любое опаздание службы доставки вызывает целый ряд проблем:

• еда остывает;
• обед или праздник у клиента задерживается или вообще ставится под угрозу срыва.

Кстати для решения первой проблемы мы рекомендуем купить специальные термо-сумки. В них горячие блюда гораздо дольше остаются горячими.

Мы настоятельно рекомендуем уделить прогнозированию времени доставки и своевременной доставке самое пристальное внимание.


Скорость приготовления блюд
Время приготовления блюд, как и время их транспортировки должны учитываться в общем прогнозе времени доставки.

Если некоторые блюда готовятся дольше, чем другие, укажите это на сайте и предупредите call-центр.

Синхронизировать время приготовления, время передачи заказа курьеру, время заказа - это очень нелегкая задача. В особенности когда речь идет о доставе блюд сразу из нескольких десятков ресторанов города.

Любой сбой вызывает дополнительные издержки и опоздания. Например если ресторан опоздал приготовлением заказа, а курьер подъехал вовремя - курьер простаивает. Если курьер - это сторонняя организация, которой отдали доставку на аутсорс, то такие опоздания влекут издержки.

Опоздание с выполнением заказа в принципе бьет по клиентской базе. Если вы невовремя доставили заказ, сделайте клиенту какой-нибудь подарок (скидку), чтобы он в следующий раз понимал, что если эта компания и опоздает с доставкой, это будет ему компенсировано.</p>

Конфликтные ситуации
Так же крайне важно, чтобы при возникновении любой конфликтной ситуации клиента не отправляли от одного менеджера к другому в течение долгого времени. Всегда должен быть ответственный менеджер или оператор, способный и имеющий полномочия принимать решения. В этом случае он сможет взять проблемную ситуацию на контроль, предоставить клиенту скидки и бонусы например за опоздание.


Ключевые слова: доставка еды, заказ еды,